Kilian Pfister: «Gehe keine grossen Risiken ein»
Kilian Pfister ist Generalagent der Mobiliar-Versicherung
in Vaduz. Der 42-Jährige geht sowohl beruflich als auch privat auf Nummer sicher. Dennoch ist er alles andere als ein Langweiler. «Kuriose Fälle kommen immer wieder vor», sagt Pfister.
Herr Pfister, Sie sind Generalagent der Mobiliar in Vaduz. Sind Sie jemand, der gern auf Nummer sicher geht?
Kilian Pfister: Ja, ich sichere mich schon gerne ab. Ich mache auch keine Schnellschüsse: Wenn ich etwas in die Wege leite, dann kläre ich das im Vorfeld gut ab ? damit auch alles Hand und Fuss hat.
Die Versicherungsbranche hat dabei den Ruf, etwas langweilig zu sein ...
Es ist sicher nicht so interessant wie andere Branchen: Wir haben kein fassbares Produkt wie ein Auto, das wir präsentieren und vorführen können. Aber wir haben uns selbst, als Menschen und als Vertrauenspersonen. Das ist auch interessant ? auf der Ebene von Werten mit Kunden umzugehen.
Gibt es auch mal Aufregung im Büro?
Es ist eigentlich immer spannend und aufregend. Wir haben täglich viele direkte Kundenkontakte mit individuellen Anliegen. Da wir unser Schadenteam vor Ort haben, erledigen wir auch die Schadenfälle persönlich. Hier gilt es, die Kunden in der Aufregung zu beruhigen und rasch kompetente Hilfestellung zu bieten. Meine Mitarbeiter sind immer schnell vor Ort.
Sie sind seit zwölf Jahren Generalagent der Mobiliar in Liechtenstein. Was gefällt Ihnen an Ihrer Aufgabe?
Die Aufgabe selbst ist sehr interessant: Im Prinzip ist es so aufgebaut, dass ich meine Generalagentur als eigenständige Firma führe. Meine 16 Mitarbeiter sind also zum Beispiel persönlich von mir angestellt. Ein Vertrag mit dem Hauptsitz der Mobiliar regelt viele Details. Das Ganze läuft vom System her ähnlich wie bei McDonald?s. Meine Aufgaben sind sehr vielfältig. Dazu gehören zum Beispiel direkte Kundenbetreuung, Führungsaufgaben, Mitarbeit in Gremien, Repräsentation nach aussen und Personalangelegenheiten. Gerne habe ich dabei vor allem die Kundenkontakte, wobei diese in meiner Funktion leider etwas zu kurz kommen. Ich bin oft sehr ans Büro gefesselt und mit Administrationsaufgaben beschäftigt.
Welche Herausforderungen sehen Sie für Ihre Branche?
Grundsätzlich eine Herausforderung ist natürlich immer, dass man zufriedene Kunden hat. Der Versicherungsmarkt ist kein grosser Wachstums-, sondern eher ein Verdrängungsmarkt. Neue Technologien, verändertes Kundenverhalten oder neue rechtliche Rahmenbedingungen sind einige Stichworte.
Der demografische Wandel ist auch eine grosse Herausforderung?
Ja, das ist ein wichtiges Thema. Ich finde, dass die Leute in der Vorsorge mehr machen sollten. Die Kunden sprechen häufig nur vom Auto oder der Sachschaden-Deckung. Wir hören ja überall, die Pensionskasse des Landes hat Probleme und die AHV wird diese luxuriösen Leistungen auch nicht ewig beibehalten können. Jeder ist also gefordert, selbst die Vorsorge in die Hände zu nehmen. Damit sollte man in jungen Jahren beginnen.
Der CEO der Mobiliar, Markus Hongler, forderte in diesem Zusammenhang bessere Anpassungen an die Realitäten.
Die Pensionskassen passen natürlich die Umwandlungsfaktoren an, die Verzinsungen werden der Realität angepasst. In Liechtenstein wäre es wünschenswert, wenn Sparversicherungen wie in der Schweiz in der Säule 3a steuervergünstigt wären, dann würden Leute noch mehr und bewusster darin investieren.
Die Mobiliar ist 2013 kräftig gewachsen. Warum ist die Versicherungsgruppe derzeit so beliebt bei Kunden?
Wir wachsen etwa drei Mal so stark wie der Markt. Wir haben gute und faire Produkte sowie die richtige Strategie und wir sind in verschiedenen Punkten einfach stärker. Wir sind einfach eine Spur persönlicher. Das beginnt schon damit, wenn uns ein Kunde anruft. Ein freundlicher Mitarbeiter aus Vaduz hebt den Hörer ab und es gibt kein Umleiten auf ein Call-Center. Entscheidend ist sicher auch, dass wir die Schadensbearbeitung vor Ort haben. Ein weiterer Punkt ist auch die Genossenschaftsform, dass wir vom Gewinn auch immer wieder etwas an den Kunden zurückgeben ...
... in Form eines Pakets, das auch im Eingang Ihres Büros steht. Was hat es damit auf sich?
Das symbolisiert die Gewinnbeteiligung an unsere Kunden. Weil wir eben eine Genossenschaft sind, geht immer ein Teil des Gewinns in einen Topf und der wird dann an die Kunden zurückbezahlt. Aktuell sind es 140 Millionen Franken, die über Rabatte an die Kunden zurückgehen. Das wird sehr geschätzt und ist einzigartig.
Dann liegt der Erfolg nicht an den TV-Spots, in denen die Mobiliar Humor beweist?
Die helfen auch stark mit ? natürlich (lacht). Die Werbespots mit dem Slogan «Liebe Mobiliar» sind Kult geworden. Die Werbung ist das eine, aber dass die Kunden das auch echt spüren, das ist das andere. Man kann in der Werbung ja viel versprechen, aber man muss es dann auch einhalten.
Gibt es solche kuriosen Fälle wie in den TV-Spots tatsächlich?
Ja, solche kuriosen Fälle gibt es immer wieder. Es kommt auch vor, dass Versicherte Schadensskizzen selbst zeichnen und der Meldung beilegen. Manche werden bei uns auch oft intern im Intranet anonymisiert verteilt, damit man das sieht und darüber schmunzeln kann. Es ist aber so, dass ein Schadensfall für den jeweils betroffenen Kunden kein lustiges Ereignis ist. Wenn der Kunde gut versichert und der Fall behoben ist, kann er zumindest im Nachhinein vielleicht etwas darüber schmunzeln. Aber erst dann.
Können Sie ein Beispiel geben?
Anlässlich einer Beratung über eine Lebensversicherung argumentierte ein Kunde: «Ich brauche keine Lebensversicherung, denn ich möchte, dass alle traurig sind, wenn ich sterbe!»
Auf welche Versicherung würden Sie selbst als Letztes verzichten?
Die Privathaftpflicht. Sie ist sehr günstig und deckt sehr viel ab, wenn man im Alltag Dritte schädigt. Das ist zwar keine obligatorische, aber sicher eine ganz wichtige Versicherung.
Was war privat Ihr letzter Schadensfall?
Ich bin ein guter Kunde. Ich hatte zum Glück fast keine Schadensfälle. Das muss schon Jahre her sein und das war wohl ein Marder-Schaden am Auto.
Das klingt so, als ob Sie eher ein achtsamer und vorsichtiger Mensch wären?
Ja, das stimmt, ich bin eher ein vorsichtiger Mensch. Ich gehe keine grossen Risiken ein.
Das passt zum Klischee.
Das muss nicht zwingend sein, wenn man bei der Versicherung arbeitet. Es gibt auch andere Mitarbeiter, aber auf mich passt das vielleicht (lacht).
Was war Ihr grösstes Abenteuer?
Jeder Tag ist ein Abenteuer (lacht). Ich bin und war immer ein seriöser und vernünftiger Mensch ? auch in jungen Jahren. Das klingt vielleicht etwas langweilig, aber meine Mitmenschen, Mitarbeiter und Kunden schätzen es ? mich einschätzen zu können und zu wissen: Auf den kann man sich verlassen! Ich bin definitiv kein Abenteurer.
Was ist Ihnen im Leben am wichtigsten?
Sehr wichtig ist natürlich meine Familie: Meine Frau, die eine ganz wichtige Stütze ist, und meine kleine Tochter, die jetzt bald acht Jahre alt wird. Und eine gute Gesundheit ist natürlich ganz wichtig. Wenn man bei der Versicherung ist, spricht man im Beratungsgespräch oft über Invalidität und Tod.
Achten Sie stark auf Ihre Gesundheit?
Ja, grundsätzlich schon. Der Alltag ist sehr stressig und da muss man auch seinen Ausgleich finden. Sport und Bewegung sind sehr wichtig für mich.
Sie spielen Badminton und waren mehrfach liechtensteinischer Landesmeister.
Früher ja. Ich habe sehr gerne gespielt und Badminton hat mir viel Spass gemacht. Ich war auch sehr ehrgeizig im Sport, Erfolg war mir schon wichtig. Jetzt bin ich aber inzwischen beim Golf angelangt. Dafür hab ich aber leider zu wenig Zeit, um gleich erfolgreich zu sein. Technisch ist Golf ein sehr anspruchsvoller Sport ? vor allem, wenn man nicht so viel trainiert.
Ihre Freizeit verbringen Sie auch im Lions Club, dessen Präsident Sie sind?
Ja, noch ? bis zum Sommer. Das Präsidium wechselt jährlich. Das Präsidiumsjahr ist ein intensives Jahr, da man für das Programm zuständig ist.
Wird der Club genutzt, um untereinander Geschäftsbeziehungen zu pflegen?
Es ist natürlich ein gutes Netzwerk. Aber wie häufig in solchen Clubs geht es vor allem um einen guten Zweck. Man sammelt Geld und unterstützt Vereine oder Institutionen. Seit einigen Jahren arbeiten wir zum Beispiel mit Special Olympics zusammen, helfen bei Anlässen, sammeln Geld oder machen zusammen Projekte.
Sie haben schon Ihre Ausbildung bei einer Versicherung gemacht. Haben Sie nie daran gedacht, die Branche zu wechseln?
Nein, eigentlich nicht. Ich habe die Lehre bei der Versicherung gemacht. Das war mehr Zufall. Ich hatte die Wahl zwischen Bank oder Versicherung. Damals bin ich bei der Versicherung gelandet. Ich hatte noch nie das Gefühl, ich müsste etwas anderes machen.
Gibt es Träume, die Sie sich erfüllen möchten?
Vielleicht später könnte ich mir vorstellen, mit einem Wohnmobil Europa zu bereisen. Ich wollte auch schon lange mal Klavier spielen, aber irgendwie hat sich das nie ergeben (lacht). Man muss halt Prioritäten setzen. (Interview: dws)
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